5508客服热线“银发通道”服务超180万人次，老年客户接通人工坐席提速57%，客户满意度超过99%。
我们“千人千面”实现分层次精细化服务，升级手机银行8.0版本、发现精彩7.0版本，升级财富管理服务，推出新版生活缴费服务，打造“广发精彩荟”会员成长关怀体系，搭建个人养老金金融专区，围绕客户生命周期，全面打造数字化线上化经营服务新引擎，不断提升金融服务的触达效率和服务体验。
我们认真倾听广大客户的声音，强化客户投诉溯源治理，以客户反馈作为改进产品服务的指导意见；我们提供7*24小时无间断的95508热线服务，打造“居家云客服”服务模式，率先试点与广州金调委共建调解工作站，推进多元满足客户诉求。
2022年，广发银行人工客服热线接听量达3085万余通，日均接听电话量9万余通；累计获得客户书面表扬信13937封，表扬锦旗99面，得到广大客户高度认可。
我们聚焦“一老一小一新”，致力于为消费者提供全方位的金融知识宣传教育，打造宣教品牌，建立由Z世代青年构成的“王牌主播”团队，推出“广发消保说”系列短视频，通过“五个+”“五个一”“五朵云”提升宣教成效，综合促进和提升金融消费者金融素养。
2022年，广发银行开展金融知识宣传教育活动7400余次，媒体刊发报道超900篇，触达消费者超5300万人次。
丰富多彩 注重实效
金融宣教遍地开花
我们切实保护您的个人信息，不断完善客户个人信息保护机制；我们加大互联网仿冒应用监测力度，持续强化互联网安全防护；我们加强网络安全宣传，举办“网络安全宣传走进社区走进学校”等系列活动，不断提高社会公众防范金融网络诈骗意识和技能。
2022年全年，广发银行共处置1079个钓鱼网站、89个仿冒App应用、951个仿冒公众账号。
我们构建“发现-分析-改进-校验”体验管理闭环，召开客户体验提升大会，建设体验监测平台，开展客户调研，举办客户服务创新劳动技能竞赛，组建体验人才队伍，开展体验管理培训，搭建人才认证体系，为业务决策和经营管理提供客户视角的参考。
广发银行在2022年共形成125个体验优化参赛项目，共培养5130名大众体验官，494名认证体验官。
广发银行高度重视金融消费者权益保护，这是广发银行体现央企成员单位担当，回答好“我是谁”这一问题的宗旨要求；是广发银行站稳人民立场，回答好“为了谁”这一问题的具体要求；是广发银行提升核心竞争力，实现高质量发展，回答好“依靠谁”这一问题的内在要求。
供稿 | 广发银行消费者权益保护与服务监督部
